Richtiges Telefonieren durch Übungen

Die meisten Kundenkontakte finden am Telefon statt. Damit Sie zu einem positiven Geschäftsabschluss kommen können, kommt es auf die richtigen Formulierungen und Verhaltensweisen beim Telefonat an. Allgemein gibt es einige Regeln, die jeder Anrufer beachten sollte:

Nur durch viel Übung und Training können Sie professionell telefonieren.

Die Stimme ist Ihr wichtigstes Instrument beim Telefonat. Ihr Gesprächspartner kann Sie nicht sehen, also müssen Sie in Ihre Stimme besonders viel Überzeugungskraft legen. Dies gelingt Ihnen nur, wenn Sie daran glauben, was Sie sagen. Lernen Sie Ihren Text nicht einfach nur auswendig. Das überzeugt Ihren Gesprächspartner nicht. Im Gegenteil – Ihre Stimme klingt monoton und langweilig. Sie müssen sich mit dem Produkt glaubhaft identifizieren können, was Sie verkaufen möchten. Außerdem ist es wichtig, während des ganzen Gesprächs geistig präsent zu sein. Andere wichtige Tipps für den richtigen und erfolgreichen Einsatz Ihrer Stimme sind:

Vielleicht überlegen Sie gerade, ob Sie Ihren Gesprächspartner mit einem „Hallo“ begrüßen dürfen. Das kommt ganz darauf an, wie gut sie ihn kennen und in welchem Verhältnis Sie zu ihm stehen. Kennen Sie den Gesprächspartner gut und haben einen lockeren Umgang mit ihm, kann ein zwangloses „Hallo“ die gute Verbindung sogar noch stärken. Andere Begrüßungen würden viel zu formal klingen. Bei unbekannten Gesprächspartnern empfiehlt es sich, folgende Begrüßungen zu verwenden:

Vielleicht ist der Kunde am anderen Ende der Leitung nicht so gesprächig. Dann müssen Sie nachfragen. Auch, wenn Sie einige Daten nicht verstanden haben, ist es besser, sich durch gezielte Fragen Vergewisserung zu verschaffen. Allerdings sollten die Fragen nicht im Telegrammstil gestellt werden. Auflockernde Sätze zwischendurch schaffen Vertrauen. Vergessen Sie nie „Bitte“ und „Danke“ zu sagen. Auch positive Füllwörter, wie zum Beispiel „gerne“, „sofort“, „gleich“ oder „für Sie“ wirken sympathisch. Dies gehört zu einem respekt- und vertrauensvollen Umgang. Freundlichkeit ist das A und O bei einem Telefonat. Anstatt kurz und bündig „Mit wem spreche ich“ zu fragen, können Sie beispielsweise folgende Fragen stellen:

Schreiben Sie sich den Namen des Gesprächspartners auf und sprechen Sie Ihren Kunden zwischendurch immer mal wieder mit seinem Namen an. Das zeigt dem Gesprächspartner eine hohe Wertschätzung und macht ihm deutlich, dass Sie ihn ernst nehmen. Vor allem am Anfang und bei der Verabschiedung können Sie den Namen des Gesprächspartners gezielt einsetzen.

Wenn Ihr Gesprächspartner sein Anliegen schildert, gehört es sich, dass Sie ihm zuhören. Das ist aber nicht alles – Ihr Gesprächspartner muss merken, dass Sie ihm zuhören. Visuell ist das zwar nicht möglich, aber Sie können ihm durch kleine Bestätigungswörter das Gefühl geben, aufmerksam zuzuhören. Solche Bestätigungswörter sind beispielsweise:

Reagieren Sie sofort, wenn Ihr Gesprächspartner fragt, ob Sie noch am Telefon sind. Dann wissen Sie, dass Sie zu wenig aktiv zugehört haben. Machen Sie sich währenddessen Notizen, damit Sie nichts vergessen. Für einen nachfolgenden Kundenkontakt Wochen später sind diese Notizen unentbehrlich.

Durch Unsicherheit werden Sie Zweifel bei Ihrem Gesprächspartner wecken. Es ist enorm wichtig, souverän, selbstbewusst und kompetent zu wirken. Sprechen Sie deshalb nicht im Konjunktiv. Anstatt zu sagen: „Ich würde Ihnen dieses Produkt empfehlen“, können Sie folgende Aussagen treffen:

Wenn Sie nicht der richtige Ansprechpartner für das jeweilige Anliegen des Gesprächspartners sind, müssen Sie das Gespräch weiterleiten. Folgende Aspekte sollten bei der Weiterleitung des Gesprächs beachtet werden:

Beispiele für eine positive Weiterleitung des Gesprächs sind:

Schauen Sie auf Ihre Notizen und beziehen Sie sich am Ende des Gesprächs auf einen bestimmten Punkt, den Ihr Gesprächspartner erwähnt hat. Vielleicht hat er von einer bevorstehenden Urlaubsreise gesprochen. Wünschen Sie ihm einen angenehmen Urlaub und bedanken sich bei ihm für sein Verständnis, bevor Sie sich verabschieden. Ihr Gesprächspartner weiß nun, dass Sie ihm genau zugehört haben und geht beruhigt und optimistisch aus dem Gespräch.