Tipps für fesselnde Telefongespräche

fesselnde TelefongesprächeUm den Nutzen und Wert Ihres Angebots erkennen zu können, muss Ihnen Ihr Gesprächspartner lange genug zuhören. Es ist nicht immer leicht, ein Gespräch fesselnd und interessant für den Kunden zu gestalten. Es bedeutet höchste Konzentration Ihrerseits während des gesamten Telefonats. Auf alles müssen Sie achten, was zur Ablenkung des Kunden führen könnte. Sie haben es in der Hand, ob der Kunde Ihnen gerne zuhört oder sich lieber ablenken lässt. Durch Ihre Informationen und Argumente für den Verkauf können Sie erreichen, dass der Kunde mehr hören möchte.

Inhaltsverzeichnis

    24 Tipps

    • Klare, präzise Worte nutzen.
    • Akzente setzen und langsam sprechen, damit der Gesprächspartner folgen kann.
    • Auch mal schweigen und warten, ob der Gesprächspartner von sich aus sprechen möchte.
    • Sprechpausen einlegen.
    • Ständig wiederkehrende Ausdrücke vermeiden. Wirkt unprofessionell.
    • Sich auf den Gesprächspartner einstellen. Mit einem Arzt wird anders gesprochen als mit einem Handwerker. Mit älteren Leuten anders sprechen als mit jungen Menschen.
    • Technische Formulierungen vermeiden, wenn sich Kunden damit nicht auskennen.
    • Keine Hintergrundgeräusche (lenkt Kunden ab und irritiert).
    • Keine Tastaturgeräusche.
    • Keine übertriebene Freundlichkeit. Lieber normaler Ton am Telefon (übertriebene Freundlichkeit weckt Misstrauen).
    • Zuhören und Kunden zu Wort kommen lassen. Daraus Informationen heraushören.
    • Echtes Interesse durch die richtigen Fragen. Gesprächspartner antworten dann eher.
    • Setzen Sie Einfühlungsvermögen ein. (Fragen Sie beispielsweise: „Wie fühlen Sie sich gerade?“
    • Realistische Zeitfenster für das Gespräch setzen und daraufhin das Telefonat steuern.
    • Viele Beispiele und bildhafte Sprache zum besseren Verständnis nutzen.
    • Niemals versuchen zu überreden. Das macht den Kunden misstrauisch.
    • Antworten des Kunden akzeptieren.
    • Vertrauen am Telefon durch Zuverlässigkeit und Kontinuität schaffen.
    • Enthusiasmus zeigen. Vom Angebot selbst überzeugt sein.
    • Notizen anfertigen.
    • Keine weiteren Anrufe, wenn der Kunde das ausdrücklich sagt. Ansonsten unbedingt anrufen und ausgemachte Termine zuverlässig einhalten.
    • Vor Beendigung des Gesprächs eine kurze Zusammenfassung für den Kunden geben. Außerdem ankündigen, wie es jetzt weitergehen wird.
    • Gespräch aufnehmen, anhören und optimieren.
    • Alle nötigen Unterlagen zuverlässig verschicken.

    Vorbereitung auf das Gespräch

    Zwischen all der beruflichen Alltagshektik sollte niemals ein wichtiges Kundengespräch geführt werden. Nehmen Sie sich Zeit für Ihren Kunden. Jeder Kunde ist wichtig und verdient ein ausführliches Gespräch in einer ruhigen Umgebung. Damit Sie keine erforderlichen Fragen vergessen zu stellen, empfiehlt es sich, im Vorfeld Notizen anzufertigen. Schreiben Sie all Ihre wesentlichen Fragen an den Kunden auf. So werden Sie in der Aufregung nichts vergessen. Legen Sie außerdem Papier und Kugelschreiber bereit, denn es wird während des Gesprächs immer wieder aufschlussreiche Informationen Ihres Kunden geben, die Sie sich unbedingt notieren sollten. Nehmen Sie eine aufrechte, aber entspannte Sitzposition ein oder stellen Sie sich schon vor dem Gespräch hin. Ihre Stimme wird dann voller wirken. Während des Gespräches sollten Sie durch nichts abgelenkt werden. Hängen Sie notfalls ein Schild vor Ihre Bürotür, dass Sie nicht gestört werden wollen. Andere Arbeiten am PC nebenher können Sie während des Gesprächs nicht bewältigen. Ihr Interesse sollte in dem Moment nur Ihrem Gesprächspartner gelten. Er muss merken, dass Sie aufrichtiges Interesse zeigen.

    Die richtigen Fragen stellen

    Gerade im Kundengespräch sind Fragen ein wichtiges Mittel, um Klarheit zu schaffen. Durch Fragen kann das Kundengespräch in die richtige Richtung gelenkt werden. Die wichtigsten Fragen im Kundengespräch sind:

    • offene Informationsfrage
    • Bestätigungsfrage
    • Alternativfrage
    • geschlossene Frage

    Gerade die ersten drei Frage-Varianten sind wichtig in einem Kundengespräch. Fragen Sie ruhig viel und richtig. Die offene Informationsfrage eignet sich ideal zum Gewinnen von Informationen und schafft Klarheit. Fragen Sie beispielsweise. „Wie meinen Sie das genau?“, werden Sie eine ausführliche Antwort erhalten, die eventuelle Bedenken des Kunden aufdeckt. Die Bestätigungsfrage vermeidet Einwände des Kunden und führt entweder zur Zustimmung oder Ablehnung. So eine Bestätigungsfrage könnte beispielsweise lauten: „Sehen Sie das auch so?“. Alternativfragen können Sie gut bei sehr lang andauernden Gesprächen einsetzen, um die Entscheidung zu beschleunigen. Wenn Sie den Kunden fragen, ob er lieber das eine oder das andere Produkt haben möchte, geben Sie ihm das Gefühl, selbst zu entscheiden. Auch Termine lassen sich durch diese Alternativfragens sehr gut gewinnen. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner zum Beispiel, ob es ihm besser am Dienstag oder am Donnerstag passt, wird der Kunde sich schnell entscheiden. Die geschlossene Frage sollte von Ihnen nur zum Herbeiführen einer Entscheidung verwendet werden. Wenn Sie den Kunden zum Beispiel fragen, ob ihm der Artikel gefällt, wird er nur mit „ja“ oder „nein“ antworten. Es gibt kaum weitere verwertbare Informationen für Sie. Die Suggestivfrage sollten Sie nur sehr selten verwenden. Sie wirkt stark manipulierend. Ihr Gesprächspartner kann sich bedrängt fühlen, wenn Sie fragen: „Sie möchten doch sicherlich auch, dass…?“ Andererseits bleibt dem Kunden jetzt fast nur noch die Möglichkeit, mit „Ja“ zu antworten.