Richtiges Telefonieren durch Übungen

Richtiges Telefonieren durch ÜbungenDie meisten Kundenkontakte finden am Telefon statt. Damit Sie zu einem positiven Geschäftsabschluss kommen können, kommt es auf die richtigen Formulierungen und Verhaltensweisen beim Telefonat an. Allgemein gibt es einige Regeln, die jeder Anrufer beachten sollte:

  • positive Stimmung
  • angenehme Sprechstimme
  • deutlich sprechen
  • freundlich sein
  • Gesprächsführung im Hinblick auf das Ziel
  • auch schwierige Kunden souverän und kompetent behandeln
  • erfolgreiche Gesprächstechniken nutzen.

Nur durch viel Übung und Training können Sie professionell telefonieren.

Inhaltsverzeichnis

    Der richtige Einsatz der Stimme

    Die Stimme ist Ihr wichtigstes Instrument beim Telefonat. Ihr Gesprächspartner kann Sie nicht sehen, also müssen Sie in Ihre Stimme besonders viel Überzeugungskraft legen. Dies gelingt Ihnen nur, wenn Sie daran glauben, was Sie sagen. Lernen Sie Ihren Text nicht einfach nur auswendig. Das überzeugt Ihren Gesprächspartner nicht. Im Gegenteil – Ihre Stimme klingt monoton und langweilig. Sie müssen sich mit dem Produkt glaubhaft identifizieren können, was Sie verkaufen möchten. Außerdem ist es wichtig, während des ganzen Gesprächs geistig präsent zu sein. Andere wichtige Tipps für den richtigen und erfolgreichen Einsatz Ihrer Stimme sind:

    • Lächeln (Stimme klingt frisch, wirkt sympathisch)
    • Gestik (Stimme wirkt lebendig und dynamisch)
    • Aufstehen (bringt Wohlklang und Überzeugungskraft in Ihre Stimme)
    • Bauchatmung (ruhiger und souveräner Klang der Stimme).

    Die Begrüßung am Telefon

    Vielleicht überlegen Sie gerade, ob Sie Ihren Gesprächspartner mit einem „Hallo“ begrüßen dürfen. Das kommt ganz darauf an, wie gut sie ihn kennen und in welchem Verhältnis Sie zu ihm stehen. Kennen Sie den Gesprächspartner gut und haben einen lockeren Umgang mit ihm, kann ein zwangloses „Hallo“ die gute Verbindung sogar noch stärken. Andere Begrüßungen würden viel zu formal klingen. Bei unbekannten Gesprächspartnern empfiehlt es sich, folgende Begrüßungen zu verwenden:

    • Schönen guten Tag
    • Guten Tag
    • Guten Morgen.

    Erfragen von unterschiedlichen Daten am Telefon

    Vielleicht ist der Kunde am anderen Ende der Leitung nicht so gesprächig. Dann müssen Sie nachfragen. Auch, wenn Sie einige Daten nicht verstanden haben, ist es besser, sich durch gezielte Fragen Vergewisserung zu verschaffen. Allerdings sollten die Fragen nicht im Telegrammstil gestellt werden. Auflockernde Sätze zwischendurch schaffen Vertrauen. Vergessen Sie nie „Bitte“ und „Danke“ zu sagen. Auch positive Füllwörter, wie zum Beispiel „gerne“, „sofort“, „gleich“ oder „für Sie“ wirken sympathisch. Dies gehört zu einem respekt- und vertrauensvollen Umgang. Freundlichkeit ist das A und O bei einem Telefonat. Anstatt kurz und bündig „Mit wem spreche ich“ zu fragen, können Sie beispielsweise folgende Fragen stellen:

    • „Darf ich um Ihren Namen bitten?“
    • „Würden Sie mir Ihren Namen nennen?“
    • „Entschuldigung, ich habe Ihren Namen nicht verstanden.“

    Schreiben Sie sich den Namen des Gesprächspartners auf und sprechen Sie Ihren Kunden zwischendurch immer mal wieder mit seinem Namen an. Das zeigt dem Gesprächspartner eine hohe Wertschätzung und macht ihm deutlich, dass Sie ihn ernst nehmen. Vor allem am Anfang und bei der Verabschiedung können Sie den Namen des Gesprächspartners gezielt einsetzen.

    Aktives Zuhören

    aktives Zuhören beim TelefonierenWenn Ihr Gesprächspartner sein Anliegen schildert, gehört es sich, dass Sie ihm zuhören. Das ist aber nicht alles – Ihr Gesprächspartner muss merken, dass Sie ihm zuhören. Visuell ist das zwar nicht möglich, aber Sie können ihm durch kleine Bestätigungswörter das Gefühl geben, aufmerksam zuzuhören. Solche Bestätigungswörter sind beispielsweise:

    • ja
    • aha
    • verstehe
    • hm
    • ok
    • notiere ich sofort.

    Reagieren Sie sofort, wenn Ihr Gesprächspartner fragt, ob Sie noch am Telefon sind. Dann wissen Sie, dass Sie zu wenig aktiv zugehört haben. Machen Sie sich währenddessen Notizen, damit Sie nichts vergessen. Für einen nachfolgenden Kundenkontakt Wochen später sind diese Notizen unentbehrlich.

    Sicher und kompetent wirken

    Durch Unsicherheit werden Sie Zweifel bei Ihrem Gesprächspartner wecken. Es ist enorm wichtig, souverän, selbstbewusst und kompetent zu wirken. Sprechen Sie deshalb nicht im Konjunktiv. Anstatt zu sagen: „Ich würde Ihnen dieses Produkt empfehlen“, können Sie folgende Aussagen treffen:

    • „Ich empfehle Ihnen dieses Produkt“.
    • „Probieren Sie dieses Produkt aus.“

    Weiterverbinden

    Wenn Sie nicht der richtige Ansprechpartner für das jeweilige Anliegen des Gesprächspartners sind, müssen Sie das Gespräch weiterleiten. Folgende Aspekte sollten bei der Weiterleitung des Gesprächs beachtet werden:

    • den Anrufer beim Namen nennen
    • ihm mitteilen, mit wem er verbunden wird
    • Position und Abteilung nennen
    • den Anrufer um etwas Geduld bitten.

    Beispiele für eine positive Weiterleitung des Gesprächs sind:

    • „Für Ihr Anliegen ist mein Kollege, Herr…aus der Abteilung…zuständig. Einen Augenblick bitte, Frau…, ich verbinde.“
    • „Einen Moment bitte, Frau…, ich verbinde Sie mit dem Personalchef, Herrn…“

    Am Ende des Telefonats

    Schauen Sie auf Ihre Notizen und beziehen Sie sich am Ende des Gesprächs auf einen bestimmten Punkt, den Ihr Gesprächspartner erwähnt hat. Vielleicht hat er von einer bevorstehenden Urlaubsreise gesprochen. Wünschen Sie ihm einen angenehmen Urlaub und bedanken sich bei ihm für sein Verständnis, bevor Sie sich verabschieden. Ihr Gesprächspartner weiß nun, dass Sie ihm genau zugehört haben und geht beruhigt und optimistisch aus dem Gespräch.